Digital Transformation in Croatia Runs Late

Croatian digital transformation is running late, but opportunities remain open. Read the article from PhD Katarina Šiber Makar, Board Member of IN2 Group and instructor to Digital Transformation and Business Process Modeling core module at IgBS e-Leadership MBA (in Croatian).

Mnogo se priča o krovnom pojmu digitalne transformacije – štoviše, u posljednje ga je vrijeme teško izbjeći kada se god razgovara o tehnologiji, poslovanju, modernizaciji državne uprave i javno dostupnih digitalnih usluga za građane. Kako digitalna transformacija s jedne strane omogućava preobrazbu poslovanja, pronalaženje i primjenu novih poslovnih modela i veću konkurentnost, a s druge pak potiče razvoj komercijalnih i digitalnih javnih usluga i gdje je u svemu tome Hrvatska, piše dr. Katarina Šiber Makar, predavač na kolegiju Digitalne transformacije na MBA programu Visokog učilišta Algebra. Piše: Katarina Šiber Makar

Sveprisutni pojam digitalne transformacije u posljednju godinu-dvije često je korišten izvan realnog konteksta samog pojma. Mnogo toga što je zapravo vrlo labavo povezano s digitalnom transformacijom ili je pak sredstvo koje omogućava digitalnu transformaciju (npr. integracija IT sustava i automatizacija poslovnih procesa, telekomunikacijska infrastruktura i drugo) stavlja se pod „krovni naziv“ digitalne transformacije, što dodatno zbunjuje.

Dvije fundamentalne strategije u digitalnoj transformaciji su OPTIMIZACIJA – digitalizacija postojećeg poslovanja (evolucijska inovacija) i INOVACIJA – inoviranje na razini poslovnog modela, kreiranje novih proizvoda i usluga baziranih na digitalnoj tehnologiji i slično (disruptivna inovacija).

U ovom trenutku, i u Hrvatskoj i u svijetu, značajno je veći broj inicijativa koje su fokusirane na optimizaciju, nego onih fokusiranih na inovaciju. Strategija digitalizacija tradicionalnih poslovnih modela i procesa je obično strategija nižeg rizika, ali je i pristup koji daje limitirane rezultate. Ovaj pristup podrazumijeva da su procesi i poslovni modeli primjereni, a primjenom digitalnih tehnologija ih optimizirate i činite efikasnijim ili bržim.

 

 Digitalni proizvodi nisu ograničeni jezikom i granicama

Inovacijski pristup tipično generira disruptivne digitalne poslovne modele koji, u pravilu, nekim novim uslugama konkuriraju tradicionalnim uslugama (ponekad izazivajući i njihovu „kanibalizaciju“), generirajući konkurentnije cijene, drugačiji način isporuke usluge, a ponekad i značajno unaprijeđenu ili posve drugačiju uslugu od tradicionalne.

Dodatni otežavajući faktor kod primjene inovacijskog pristupa, uz očekivane kao što su potencijal, realne mogućnosti i sposobnost kompanije za korjenite inovativne promjene, rizik ugrožavanja vlastitih „tradicionalnih“ proizvoda i usluga, je i regulacijski okvir za uvođenje digitalnih proizvoda i usluga. Neke zemlje u Europi, kao što su Estonija, Švedska, Litva, Portugal, već su definirale napredne digitalne regulatorne okvire koji omogućavaju nesmetan rast digitalnih poslovnih modela.

Transformacija proizvoda i usluga tj. kreiranje novih proizvoda i usluga korištenjem digitalnih tehnologija uglavnom se realiziraju kroz globalne kompanije koje šire svoje poslovanje na područje Hrvatske, kao što je npr. Uber. Veseli me što postoji i nekoliko hrvatskih primjera digitalnih produkata i startupova, kao što su npr. Teddy The Guardian, Bellabeat LEAF, aplikacija Photomath i ostali Microblinkovi proizvodi, Agrivi. Svi ovi proizvodi kreirani su s namjerom širenja na globalno tržište. Digitalni proizvodi nisu ograničeni jezikom ili granicama – pružanje usluge korištenjem digitalne tehnologije čini i cjenovno i efikasnošću uslugu konkurentnu i dostupnu na globalnom tržištu.

Za digitalne proizvode karakteristično je da se proizvodi zapravo pretvaraju u uslugu, pružaju korisniku proizvoda niz informacija vezanih uz način uporabe proizvoda, preporuke za efikasnije korištenje proizvoda, u svrhu poboljšanja njegove namjene (npr. kacige koje se koriste u nekim sportovima mogu pružati informacije o jačini udarca, zdravstvenom stanju igrača i davati preporuke kada igrača povući iz igre zbog ozljede ili zdravstvenog stanja, oprema koja se koristi kod trčanja može pružati informacije o stanju organizma, potrošnji kalorija i davati preporuke kako unaprijediti tjelovježbu).

Internet stvari u Hrvatskoj još u ograničenom obliku

Najčešće korištene digitalne tehnologije u kontekstu digitalne transformacije su cloud (oblak), mobilne tehnologije, napredna analitika (i big data), socijalne mreže, Internet of Things (‘Internet stvari’), roboti i dronovi, umjetna inteligencija (AI), augmented i virtual reality (proširena i virtualna stvarnost), blockchain i 3D printanje.

Trend značajnog pada cijena tehnologije, u par godina nakon njihove pojave, znatno pomaže njihovoj popularizaciji (npr. cijena dronova u 6 godina pala je i do stotinu puta, cijena industrijskih robota u 7 godina pala je i do 30 puta). Danas se u Hrvatskoj Internet of Things tehnologija, doduše u ograničenom obliku, upotrebljava u produkcijskim okolinama (udaljeno mjerenje potrošnje i protoka energenata u svrhu prepoznavanja neobičnih uzoraka u potrošnji koji mogu upućivati na kvarove i „curenje“, udaljeni nadzor pokretne imovine, pametne kuće ili, primjerice, rješenja za informiranje o slobodnim parkirališnim mjestima).

Započela je i uporaba bespilotnih letjelica (dronova) u komercijalne svrhe (nadzor nepristupačnih područja, zaprašivanje površina, geodezija, turizam i zabava), pilotiraju se prvi projekti uporabe umjetne inteligencije i strojnog učenja u formi virtualnih asistenata koji odgovaraju na pitanja korisnika (kroz on-line kanale ili službu za korisnike), OCR rješenja za prepoznavanje uzoraka ili teksta, a nekoliko kompanija najavilo je tekuće aktivnosti oko primjene blockchain tehnologije u fintech projektima.

Digitalna transformacija dovodi do kulturoloških promjena

Interesantna sociološka i kulturološka promjena, koja je jako ubrzala pojavu raznih platformi za korištenje, dijeljenje i razvoj kolaborativne ekonomije, je preferiranje korištenja imovine umjesto trajnog vlasništva nad njom. Činjenica da 50% današnje svjetske populacije radije „unajmljuje i koristi“ nego posjeduje, pogodovala je razvoju servisa kao što je Airbnb, Uber, Lift, Cohealo i drugi. Takav trend ujedno je oblikovao ne samo privatni, već i poslovni način življenja (u svijetu je prisutno sve više platformi koji omogućavaju naručivanje različitih usluga na kućnu adresu – npr. liječnički pregled, a sve je i više primjera zajedničkog korištenja opreme odnosno platformi za dijeljenje opreme između većeg broja tvrtki, posebice za opremu koja zahtijeva velike kapitalne investicije, poput, primjerice, nabavke medicinske opreme).

Jedan od najznačajnijih preduvjeta uspjeha u većini industrija je korisničko iskustvo – sposobnost kompanija da razumiju i predviđaju promjene u potrebama i navikama njihovih korisnika, mogućnost kreiranja personalizirane usluge za pojedinog korisnika, te kvalitetna i konzistentna isporuka usluge kroz sve točke interakcije korisnika s kompanijom.

Bitan segment digitalne transformacije je i uspostava digitalnih, on-line prodajnih i servisnih kanala, kroz koje se često uspostavljaju novi, napredniji, neposredni i promptni načini komunikacije s korisnicima, koriste socijalne mreže, uz primjenu napredne analitike pokušava bolje razumjeti potrebe i očekivanja pojedinog korisnika i personalizirati ponudu i uslugu koja mu se nudi.

Značajni iskoraci, ali i brojni izazovi pred Hrvatskom

Razinu korisničkih očekivanja ne definira konkurencija u industriji već „best in class” kompanije u digitalnom iskustvu. Obzirom na iskustva koja su već imali, korisnici očekuju proizvode i usluge prilagođene njihovim potrebama, kontekstualnu interakciju, mogućnost upravljanja svojom uslugom u realnom vremenu, transparentno, bilo kad i bilo gdje, „self”-servise, smisleno i jednostavno korisničko iskustvo kroz različite kanale (on-line i off-line).

U ovom segmentu dogodili su se značajni iskoraci u Hrvatskoj u posljednje 2-3 godine. Izvještaji Državnog zavoda za statistiku pokazuju da je u 2016. godini 33% ispitanika u Hrvatskoj kupovalo preko interneta. Iako su volumeni koji se prodaju kroz on-line kanal još uvijek relativno niski, zadnjih nekoliko godina prisutan je trend rasta. Oko 20% hrvatskih kompanija pruža mogućnost on-line prodaje svojih proizvoda i usluga. Unatoč rastu i relativno značajnom broju tvrtki koje prodaju svoje usluge ili proizvode online, ukupni udjeli on-line prodaje u Hrvatskoj procjenjuju se na 1-3%, ovisno o industriji. Važno je razumjeti da realizacija on-line prodaje nije najznačajnija namjena on-line kanala za svaku industriju i kompaniju i da je moguće značajno unaprijediti poslovanje, proizvode i usluge i proširiti klijentsku bazu, ukoliko promišljeno i ciljano pratite ponašanje korisnika u on-line kanalu i ove informacije uspješno kombinirate kroz sve kanale i točke interakcije s korisnicima.

Sve je više dobrih primjera e-commerce rješenja (on-line prodaje), čak i za kompleksnije proizvode i usluge ili složen asortiman proizvoda. Neki od njih su AutoZubakova kupnja automobila preko interneta (intuitivni alati za detaljan pregled ponude rabljenih automobila, vrlo sličan „fizičkom“ iskustvu u salonu automobila).

Ono što još uvijek ostaje izazov je omogućiti konzistentan tretman korisnika kroz različite kanale, jednostavan prelazak iz jednog kanala u drugi (npr. započeti kupnju putem interneta i završiti je u fizičkom dućanu), dobro procijeniti kada i na koji način sugerirati korisniku promjenu kanala (omni-channel) i u ovom segmentu napredna analitika ima sve značajniju ulogu.

Industrije koje su više angažirane u digitalnoj transformaciji u Hrvatskoj su bankarstvo i financijska industrija, telekomunikacijska industrija, mediji, maloprodaja te distribucija i turizam. U posljednje vrijeme, prisutnije su promjene i u proizvodnji, posebno u domeni primjene IoT-a u proizvodnji i prediktivnom održavanju. Nažalost, postoji jako puno primjera izrazito niske intuitivnosti digitalnih sučelja za korisnike, iako postoji dugogodišnja praksa (npr. internet i mobilno bankarstvo).

Hrvatska pri dnu ljestvice zemalja po digitalnim javnim uslugama

Prema izvješću o digitalnom napretku Europske Unije objavljenom u ožujku 2017. godine Hrvatska se nalazi na 25. mjestu u segmentu digitalnih javnih usluga (od 29 mjesta) i iz onog što vidimo u praksi, ocjena se čini realna. Iako je postignut lagani napredak u odnosu na prethodnu godinu, evidentno je da su druge države napredovale brže. Zahvaljujući uvedenom servisu e-Građani povećao se broj korisnika javnih usluga (s 21% na 34%), dok u pogledu broja novih e-usluga nije postignut značajniji iskorak. Većina dostupnih javnih e-usluga još uvijek podrazumijeva jednosmjernu interakciju koja osigurava dostupnost formulara u elektroničkom obliku.

I privatni i javni sektor u Hrvatskoj, u zadnjih par godina, intenzivnije se bavi digitalnom transformacijom, pomaci se vide, postoje pozitivni primjeri, ali postoji još puno prostora i potreba za ambicioznijim promjenama, promjenama većeg rizika i značajnijim rezultatima.

Jedan od važnijih preduvjeta za daljnji digitalni rast i inovacije je i stjecanje digitalnih znanja kroz edukaciju i praksu (i na primjerima razvijenijih ekonomija od hrvatske), povećanje broja digitalnih stručnjaka i rad na digitalnoj „pismenosti“ populacije općenito.

 

Read More: The EU Digital Economy and Society Index (DESI) 2017

About the Author: Katarina Šiber Makar, PhD, is a Board Member of IN2 Group and instructor to Digital Transformation and Business Process Modeling, the core ICT module at IgBS e-Leadership MBA.